Zendesk a anunțat pe 19 octombrie Employee Service AI Agents și Advanced Action Flows pentru automatizarea solicitărilor interne din companii, de la accesul la aplicații până la gestionarea echipamentelor. Cele două componente sunt oferite prin programul deschis de acces timpuriu al companiei. Zendesk plasează disponibilitatea generală în următoarele săptămâni, ca etapă ulterioară programului actual.
Agenții interpretează solicitarea angajatului, iar fluxurile de lucru coordonează operațiunile necesare în sistemele organizației. Funcțiile se adresează echipelor IT, de resurse umane și de administrare a spațiilor de lucru. Exemplele anunțate includ aprobări de acces, înlocuirea laptopurilor, adeverințe de angajare și accesul prin legitimații, precum și procesele de intrare sau plecare a unei persoane din firmă.
Solicitarea continuă în sistemele companiei
Produsul combină interfața conversațională cu fluxuri construite de administrator. Un angajat poate formula cererea în Slack sau Microsoft Teams, iar agentul conectat la Advanced Action Flows pornește pașii din aplicațiile din spate. În această arhitectură, răspunsul oferit în conversație este legat de execuția unui proces, cu regulile și aprobările stabilite de organizație.
Zendesk descrie angajarea unei persoane ca pe un proces care implică mai multe echipe: pregătirea echipamentului, activarea accesului și documentele necesare trebuie coordonate. Automatizarea propusă urmărește această succesiune de operațiuni între sisteme. Compania prezintă astfel aceeași cerere ca pe un flux complet de lucru, care poate cuprinde atât informații de consultat, cât și acțiuni de efectuat.
La construirea unei automatizări, administratorul descrie în limbaj natural rezultatul urmărit. Conform Zendesk, Advanced Action Flows ajută la identificarea și configurarea integrărilor necesare și generează logica de business care le conectează. Administratorii pot crea, testa și revizui fluxurile, în loc să configureze exclusiv fiecare operațiune printr-un editor vizual cu elemente trase pe ecran.
Reguli fixe și ramificații în același flux
Funcțiile erau deja descrise într-o prezentare Zendesk actualizată pe 4 octombrie. Comunicarea din 19 octombrie adaugă date despre utilizarea din accesul timpuriu și precizează stadiul actual de distribuire. Această cronologie separă anunțul curent de existența anterioară a documentației și a participanților care au putut folosi fluxurile înaintea disponibilității generale.
În exemplul de înlocuire a unui laptop, fluxul poate verifica echipamentele disponibile, eligibilitatea angajatului și aprobarea necesară, înainte de organizarea livrării. Zendesk explică faptul că pașii de rutină pot urma reguli prestabilite, în timp ce componentele care depind de context pot avea trasee diferite. Configurația urmărește procesul concret al firmei, inclusiv excepțiile sale.
Dacă lipsesc informații, fluxul poate cere clarificări. Când echipamentul nu este disponibil, cererea poate fi direcționată către achiziții sau trimisă pentru evaluare umană. Acestea sunt exemple publicate de companie pentru ramificațiile procesului. Aprobările și măsurile de control rămân parte din organizarea fluxului, inclusiv atunci când AI ajută la alegerea traseului următor.
Legătura cu aplicațiile cu integrare AI apare în coordonarea dintre conversație, datele interne și operațiunile permise în sistemele firmei. În soluția descrisă de Zendesk, agentul este conectat la fluxurile care execută acele operațiuni. Conectarea instrumentelor, logica procesului și aprobările sunt componente distincte ale aceleiași automatizări, administrate în cadrul organizației.
Accesul la informații urmează permisiunile existente
Employee Service AI Agents poate consulta surse de cunoaștere precum Google Drive, SharePoint și Confluence, potrivit prezentării produsului. Zendesk spune că informația poate fi conectată fără mutarea sau duplicarea fișierelor. Căutarea și răspunsurile folosesc sursele interne ale companiei, cu accesul corelat cu drepturile persoanei care solicită ajutor, în configurația integrată.
Compania menționează furnizori de identitate precum Okta și Active Directory și respectarea permisiunilor la nivel de fișier. Aceste funcții privesc informațiile pe care un angajat este autorizat să le vadă. Într-un proces cu mai multe departamente, regimul de acces la documente și pașii care necesită aprobare sunt astfel descriși separat de simpla formulare a unei întrebări.
Pe lângă Slack și Teams, agenții pot fi utilizați prin centrul intern de asistență al organizației. Zendesk precizează că istoricul și contextul se păstrează între canalele susținute. Scopul declarat este ca solicitarea să poată continua în instrumentele în care angajatul lucrează deja, iar coordonarea acțiunilor să fie realizată prin sistemele conectate în spatele conversației.
Cifrele din accesul timpuriu sunt estimări ale companiei
Zendesk raportează că 300 de clienți au realizat șase milioane de execuții de fluxuri cu Advanced Action Flows în primele cinci săptămâni de acces timpuriu. Compania asociază acest volum cu o economie estimată de 500.000 de ore de muncă manuală. Indicatorul prezentat măsoară execuții de fluxuri, fără a le echivala cu același număr de angajați sau solicitări unice.
Metoda de calcul publicată folosește o economie presupusă de cinci minute pentru fiecare execuție. Aplicată la șase milioane de execuții, aceasta produce 30 de milioane de minute, adică 500.000 de ore. Cifra reprezintă estimarea Zendesk pe baza acestui reper, nu un total rezultat din cronometrarea individuală a fiecărei operațiuni în cele 300 de organizații.
Pagina produsului prezintă agenții AI în planurile Employee Service Suite Growth și superioare, cu un model de tarifare bazat pe rezolvări automatizate. Condițiile descriu separat rezolvările alimentate de surse externe de cunoaștere și cele bazate pe conținut din Zendesk Help Center. Aceste informații comerciale despre agenți nu schimbă stadiul de acces timpuriu precizat pentru pachetul anunțat pe 19 octombrie.
În etapa actuală, anunțul leagă trei componente: construirea automatizărilor prin descrieri în limbaj natural, coordonarea operațiunilor între sisteme și preluarea cererilor din instrumentele de lucru ale angajaților. Disponibilitatea generală rămâne etapa următoare declarată de Zendesk. Participarea curentă se desfășoară prin programul de acces timpuriu, înaintea acelei extinderi.
